CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETNAM AIRLINES

Trong quy trình cải thiện, nâng tầm thương mại & dịch vụ khách hàng, con bạn đóng vai trò chủ công trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng hàng chuẩn chỉnh mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu và với VNA cũng không ngoại lệ.

Khám phá 6 cấp cho độ dịch vụ thương mại khách hàng

Trong cuốn sách nâng vị trí dịch vụ”, gs Ron Kaufman đã chỉ dẫn một định nghĩa new về dịch vụ, “ dịch vụ thương mại là đa số hành động hỗ trợ trải nghiệm đúng lúc, đúng địa điểm để tạo thành giá trị mang đến khách hàng”. Theo tác giả, sẽ là hành động âu yếm tới tín đồ khác và cũng tự đó đem lại tác dụng cho thiết yếu bạn. 

Ron Kaufman vẫn tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ chắc chắn và nâng tầm chính là phải xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm. Và đó cũng là phần nhiều nội dung, giá trị mà quy mô Nâng khoảng dịch vụ - Up Your Service, một mô hình đào chế tạo ra độc quyền của Ron Kaufman mang đến.

Bạn đang xem: Chất lượng dịch vụ của vietnam airlines

Theo mô hình Ron Kaufman, bao gồm 6 lever đánh giá dịch vụ của khách hàng như sau:

1. Tồi tệ. Dịch vụ thuộc cấp độ này phá vỡ vạc những cam kết về dịch vụ, nó ko đáp ưng những kỳ vọng nhỏ dại nhất của khách hàng. Đây là dịch vụ mà quý khách hàng không lúc nào muốn chọn công ty của bạn để trải nghiệm trở lại, với họ có thể tức giận tới cả phải call điện cho chính mình để phàn nàn về điều đó. Cấp độ dịch vụ thương mại này rất có thể ngay lập tức viral với vận tốc rất nhanh chóng.

2. Cơ bản. Dịch vụ này chỉ dừng lại ở nút cơ bản, ship hàng tối thiểu yêu cầu của hành khách. Đây cũng được xem như là loại thương mại dịch vụ đáng thất vọng (VD như: sai giờ, bị muộn, không rất đầy đủ hoặc thậm chí không kế hoạch sự). Hành khách có thể sẽ ko phàn nàn với doanh nghiệp của bạn. Tuy vậy, họ sẽ lan truyền tới bạn bè những điều ko haì lòng và không bao giờ muốn thực hiện lại dịch vụ của bạn nữa.

3. Đúng như hy vọng đợi.  Đây là loại hình dịch vụ đạt mức trung bình, hoàn toàn bình thường. Khách hàng hàng có thể sẽ quay trở về với bạn, tuy vậy chỉ lúc họ không tồn tại lựa lựa chọn nào xuất sắc hơn.

4. Theo mong muốn. là dịch vụ đem về những gì khách hàng mong chờ và yêu thương thích (cá nhân hoá dịch vụ). Họ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của bạn vì chúng ta làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.

5. Đáng ngạc nhiên. Dịch vụ của chúng ta có nào đó đặc biệt, khách sản phẩm nhận được nhiều hơn đều gì họ ao ước đợi, giống như 1 món rubi bất ngờ không báo trước vậy. Trải nghiệm dịch vụ thương mại đáng kinh ngạc sẽ để lại tuyệt hảo tốt đệp khiến khách mặt hàng thêm tin yêu, thích thú và chắc chắn sẽ quay trở về sử dụng dịch vụ của bạn.

6. Xuất sắc không ngờ tới.

Xem thêm: Lợi Nhuận Chưa Phân Phối Là Gì, Tài Khoản 421: Lợi Nhuận Chưa Phân Phối

 Là lúc dịch vụ của doanh nghiệp vô cùng tốt, tốt đến nấc không thể tin nổi . Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể tế bào tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ ko thể quên yêu quý hiệu của bạn, đồng thời sẽ lan toả trải nghiệm xuất sắcđến với nhiều người


*

Liên tục cải tiến hóa học lượng dịch vụ, còn không các bạn sẽ hoàn toàn tụt hậu

Vậy tại sao phải liên tục nâng cấp cho chất lượng dịch vụ? Hãy lắng nghe với suy ngẫm lý do và kiểm nghiệm!

Thứ nhất, nhu cầu người tiêu dùng luôn luôn luôn thay đổi. Không một khách hàng nào chấp nhận một dịch vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại, không có thay đổi cả. 

Thứ hai, các đối thủ đối đầu quanh ta cũng liên tục cách tân nâng cao hóa học lượng. Nếu chúng ta không chủ động, sáng tạo đổi mới đem đến những trải nghiệm dịch vụ mới mẻ thì chắc hẳn rằng khách hàng đã rời bỏ họ để sử dụng dich vụ của đối thủ tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh mà họ thấy đưa về cho họ nhiều trải nghiệm cực hiếm hơn.

Liên tục tăng cấp dịch vụ, cung cấp cho sản phẩm rất tốt và dịch vụ thương mại khách hàng giỏi nhất, Singapore Airlines, hãng hàng không tới từ đảo quốc sư tử, đã biết cách trở thành một ngôi sao sáng lấp lánh trên bầu trời hàng ko đầy tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh ngày nay.


*

Con bạn – cực hiếm cốt lõi trong hành trình Nâng tầm dịch vụ

“Ron Kaufman được cơ quan chỉ đạo của chính phủ Singapore mời về hỗ trợ từ năm 1991 và hỗ trợ cho Singapore Airlines thích hợp và giang sơn Singapore nói chung trở thành biểu tượng hàng đầu về thương mại & dịch vụ như hiện nay nay, ông đúc kết rằng: Khi thực hiện dịch vụ, người tiêu dùng cảm dìm theo 4 hạng mục Giá Trị sẽ là Sản Phẩm, Sự Thuận Tiện, Tư Duy dịch vụ thương mại và cải cách và phát triển Mối quan lại Hệ.

Hai hạng mục sản phẩm và Sự dễ ợt đòi hỏi những công ty phải đầu tư nhiều, tuy vậy các đối thủ đều có thể tung ra các thành phầm tương tự, thậm chí xuất sắc hơn đưa sự tuyên chiến và cạnh tranh trở lại như thuở đầu và lại tiếp tục cuộc chiến về giá, về chi phí đầu bốn hạ tầng. 

Hai khuôn khổ Tư Duy dịch vụ thương mại và cải cách và phát triển Mối quan hệ là chìa khoá của sự thành cồng, rất cạnh tranh để lượng hoá vị nó tương quan đến con người và cảm nhận của khách hàng hàng”.

Trong 26 năm qua, VNA đã tạo nên nhiều lốt ấn về Sản Phẩm với Sự Thuận Tiện trên hành trình dài phát triển của hãng Hàng không quốc gia, đi đầu trong vấn đề ứng dụng công nghệ mới vào vượt trình kiến thiết sản phẩm, không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ thương mại từ khía cạnh đất cho trên không.


*

Với lý thuyết chiến lược và thời cơ phát triển vướn tới dịch vụ 5 sao đẳng cấp, chuyên nghiêp, có bạn dạng sắc riêng, khác biệt với những hãng sản phẩm không vào nước và quốc tế, VNA luôn xác minh rõ nguồn nhân lực, yếu tố “con ngươì” chính là nền tảng đặc biệt trong hành trình dài Nâng tầm thương mại & dịch vụ để mang tới những trải nghiệm xứng đáng ngạc nhiên, đụng đến trái tim của khách hàng.

Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quy trình xây dựng Văn hoá thương mại dịch vụ nâng tầm là củng gắng và trở nên tân tiến nền móng trong ngôi nhà bình thường của VNA trong số ấy lực lượng nhân viên cấp dưới tuyến trước xúc tiếp trực tiếp với người tiêu dùng đóng vai trò then chốt.

Tháng 8/2021, VNA đặt dấu mốc new trong công tác huấn luyện và đào tạo với mô hình Nâng tầm dịch vụ thương mại - Up Your Service. Phương châm trong bao gồm là, biến đổi nhận thức về bốn duy và văn hóa truyền thống dịch vụ, đánh giá bán lại toàn cục hiện trạng từ bỏ thượng tầng bản vẽ xây dựng (tầm nhìn, ngôn từ chung, bao gồm sách...) cho hạ tầng cửa hàng (quy trình triển khai, hướng dẫn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cấp dưới tuyến trước...). Lịch trình được triển khai đồng hóa từ lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo cung cấp trung đến toàn bộ CBNV Khối Dịch vụ.


*

Trong quá trình cải thiện, nâng tầm thương mại & dịch vụ khách hàng, con fan đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo nên dịch vụ khách hàng hàng chuẩn chỉnh mực. Ở không hề ít doanh nghiệp, nhân viên đó là đại sứ chữ tín và cùng với VNA cũng ko ngoại lệ. Tin rằng, với việc quyết tâm của tất cả hệ thống cùng với sự thành công của quy mô Nâng tầm thương mại dịch vụ tại những doanh nghiệp và những hãng sản phẩm không trên cố gắng giới, VNA sẽ có được những bước đột phá để mang lại dịch vụ đáng ngạc nhiên cho khách hàng, khẳng định vị thế, nâng tầm 5 sao. 

---------------------

Trong 6 cấp độ thương mại dịch vụ khách hàng đã nói sinh hoạt trên, xét trên chất lượng dịch vụ, cũng tương tự thái độ của người sử dụng sau dịch vụ, VNA vẫn xếp ở cấp độ nào? 

Hãy trả lời bằng phương pháp bình luận phía dưới bài để đóng góp thêm phần Nâng tầm thương mại & dịch vụ VNA nhé!